Підтримувати зі своїми гостями зворотний зв’язок — життєва необхідність для закладів HoReCa.
Адже позитивні та негативні відгуки — це локомотив зростання, який дозволяє розуміти свої слабкі сторони та виправлятись при нагоді. Дуже важливо своєчасно реагувати на негатив. Незадоволеність має властивiсть накопичуватися та перетворюватися на погану репутацію. А той, хто не чує своїх відвідувачів, у тривалій перспективі ризикує втратити не лише клієнтів, але й ресторанний бізнес загалом. Тож як можна отримати зворотний відгук від гостей? Є декілька ефективних способів:
1. Паперова анкета
Старий дідівський спосіб, який все ще може спрацювати. Але важливо чергувати закриті питання на кшталт «Так/Ні» з відкритими, які передбачають розгорнуту відповідь. Такі анкети легко впровадити та систематизувати, а клієнтові не треба робити надмірні зусилля. Проте вони вимагають грошей для друку та ручну обробку. А ще персонал може легко приховати негативні відгуки. Та й через анонімність анкет самі відвідувачі можуть тактовно змовчати про своє невдоволення.
2. Електронна анкета
Щоб заповнити електронну анкету, гості мають підключитись до Wi-Fi або відкрити посилання з відгуками в інтернеті. Основна складність полягає лише в грамотному налаштуванні онлайн-анкети. Зате скільки переваг:
• Співробітники не приховають негатив.
• Позитивні відгуки можна розмістити на сайті або сторінках соціальних мереж.
• Результати обробляються швидко та легко.
• Анонімність дозволить гостям написати правду.
3. Помітна книга відгуків
Помітна і яскрава книга відгуків, яка має завжди бути у відкритому доступі біля входу в заклад — головне джерело зворотного зв’язку. Це простий, бюджетний та універсальний метод, який підійде для закладів практично будь-якого формату та концепції.
Як варіант, можна приносити рахунок у книзі відгуків, де відвідувачі зможуть написати свіжі враження про заклад.
4. Живе спілкування з гостем
Якщо формат закладу дозволяє, ви можете особисто підійти до гостя та поцікавитись його враженням. Багато хто соромиться такого спілкування, але в деяких випадках у вас з’явиться можливість почути щиру думку та навіть пропозиції.
5. Дошка зі стікерами
Креативний спосіб отримати зворотний зв’язок — повісити на видному місці дошку зі стікерами або крейдою. Будь-хто з гостей зможе залишити своє враження, до того ж анонімне. Такий варіант сам по собі — уже цікава та нестандартна особливість. Головне — слідкувати за чистотою дошки та наявністю стікерів.
6. Відгуки на сайті закладу і сторінки в соцмережах
Сторінка з відгуками на сайті для закладів HoReCa — обов’язкова. А соціальні мережі дозволяють отримати багато корисної інформації від клієнтів. Важливо швидко реагувати на повідомлення та підтримувати активність як сторінки, так і сайту.
7. Конкурс у соціальній мережі
Цей метод дозволяє отримати величезну кількість змістовних коментарів. Щоб взяти участь у конкурсі, потрібно написати конструктивний і розгорнутий відгук. А переможця можна вибрати у випадковий спосіб за допомогою random.org або за певними критеріями. Наприклад, креативністю. Щоправда, подарунок має бути дійсно цінним.
8. Email- або SMS-розсилка
Якщо у вас є email- або SMS-розсилка, не соромтеся періодично просити клієнтів оцінити роботу вашого закладу. Для цього запропонуйте форму в Google Docs або спеціальну сторінку на вашому сайті. Чудовою мотивацією стане бонус чи знижка.
9. Моніторинг сторонніх сервісів
Відслідковуйте місцеві форуми та сторінки в соцмережах за допомогою спеціальних сервісів. Багато людей активно обговорюють чи рекомендують улюблені заклади в інтернеті. Також не забувайте про сайти з відгуками, як-от tripadvisor, otzovik-ua тощо.
