Поддерживать со своими гостями обратную связь — жизненная необходимость для заведений HoReCa.
Ведь положительные и отрицательные отзывы — это локомотив роста, который позволяет понимать свои слабые стороны и исправляться при случае. Очень важно своевременно реагировать на негатив. Неудовлетворенность имеет свойство накапливаться и превращаться в плохую репутацию. А тот, кто не слышит своих посетителей, в длительной перспективе рискует потерять не только клиентов, но и ресторанный бизнес в целом. Поэтому как можно получить обратный отзыв от гостей? Есть несколько эффективных способов:
1. Бумажная анкета
Старый дедовский способ, который все еще может сработать. Но важно чередовать закрытые вопросы вроде «Да/Нет» с открытыми, предусматривающими развернутый ответ. Такие анкеты легко внедрить и систематизировать, а клиенту не надо делать лишние усилия. Однако они требуют денег для печати и ручную обработку. А еще персонал может легко скрыть негативные отзывы. И через анонимность анкеты сами посетители могут тактично умолчать о своем недовольстве.
2. Электронная анкета
Чтобы заполнить электронную анкету, гости должны подключиться к Wi-Fi или открыть ссылку с отзывами в интернете. Основная сложность заключается лишь в грамотном настройке онлайн-анкеты. Зато сколько преимуществ:
• Сотрудники не скроют негатив.
• Положительные отзывы можно разместить на сайте или страницах социальных сетей.
• Результаты обрабатываются быстро и легко.
• Анонимность позволит гостям написать правду.
3. Заметная книга отзывов
Заметная и яркая книга отзывов, которая должна всегда быть в открытом доступе у входа в заведение, — главный источник обратной связи. Это простой бюджетный и универсальный метод, который подойдет для заведений практически любого формата и концепции.
Как вариант, можно приносить счет в книге отзывов, где посетители смогут написать свежие впечатления о заведении.
4. Живое общение с гостем
Если формат заведения позволяет, вы можете лично подойти к гостю и поинтересоваться его впечатлением. Многие стесняются такого общения, но в некоторых случаях у вас появится возможность услышать искреннее мнение и даже предложения.
5. Доска со стикерами
Креативный способ получить обратную связь — повесить на видном месте доску со стикерами или мелом. Любой из гостей сможет оставить свое впечатление, к тому же анонимно. Такой вариант сам по себе — уже интересная и нестандартная особенность. Главное — следить за чистотой доски и наличием стикеров.
6. Отзывы на сайте заведения и страницы в соцсетях
Страница с отзывами на сайте для заведений HoReCa обязательна. А социальные сети позволяют получить много полезной информации от клиентов. Важно быстро реагировать на сообщения и поддерживать активность как страницы, так и сайта.
7. Конкурс в социальной сети
Этот метод позволяет получить огромное количество содержательных комментариев. Чтобы принять участие в конкурсе, нужно написать конструктивный и развернутый отзыв. А победителя можно выбрать случайным образом с помощью random.org или по определенным критериям. Например, креативностью. Правда, подарок должен быть действительно ценным.
8. Email- или SMS-рассылка
Если у вас есть email- или SMS-рассылка, не стесняйтесь периодически просить клиентов оценить работу вашего заведения. Для этого предложите форму в Google Docs или специальную страницу на вашем сайте. Отличной мотивацией станет бонус или скидка.
9. Мониторинг сторонних сервисов
Отслеживайте местные форумы и страницы в соцсетях с помощью специальных сервисов. Многие люди активно обсуждают и рекомендуют любимые заведения в интернете. Также не забывайте о сайтах с отзывами, например tripadvisor, otzovik-ua и тому подобное.
