Ресторанный бизнес в первую очередь основывается на удовлетворении гастрономических потребностей гостей и их желания хорошо провести время. Если они пришли в ваше заведение, следовательно, надеются найти здесь вкусную еду, хорошее обслуживание и уютную атмосферу. Поэтому очень важно иметь подход ко всем гостям, даже самым проблемным, и суметь обслужить их так, чтобы они покинули заведение исключительно в хорошем настроении. Конечно, это требует больших усилий, высокой стрессоустойчивости и опыта — официанты должны с полуслова понять, чего именно хотят гости и в каком они сейчас настроении. Для этого пригодится классификация «сложных гостей» и психологические приемы их обслуживания:
1. Гость-критик
Такой гость придирчиво будет оценивать каждую деталь и жаловаться на нее — от способа складывания салфеток до температуры в комнате и фоновой музыки. Единственное правило, которое надо помнить официанту, — не воспринимать критику лично. Часто гости недовольны не из-за вас или вашего заведения, а по каким-то другим ежедневным проблемам и разочарованиям — и это их способ снять напряжение. Официанты должны вооружиться бесконечным терпением, спокойствием и дружелюбием, чтобы вежливо выслушать все жалобы и сделать все возможное, чтобы превзойти ожидания гостя. Вполне вероятно, что так вы сможете превратить его на лояльного гостя.
2. Разъяренный гость
Что бы ни случилось, нужно выслушать гостя, выразить сожаление по поводу обстоятельств, которые разозлили его, поблагодарить за то, что указал на ошибку, и постараться ее исправить. Главное — оставаться вежливым и не давать втянуть себя в конфликт. Если гость злословит, повышает голос и ведет себя грубо, надо попросить его отойти с вами в отдельное помещение или предложить присесть. Сидя сложно оставаться разъяренным и соответственно жестикулировать. Как вариант, можно предложить напиток или книгу жалоб и постараться оставить его на минуту одного. В одиночестве злиться тоже трудно. Но ненадолго, чтобы у гостя не нашлось другого повода для раздражения.
3. Гость, который очень спешит
Он нетерпеливо постукивает по тарелке, нервно топает ногой и время от времени поглядывает на часы. Что делать? Спросите, как долго он планирует находиться в заведении, и предложите варианты, которые сократят время обслуживания. Начните с того, сколько времени готовится то или иное блюдо. Например, «салат будет готов через десять минут». Конкретика его успокоит. С точки зрения выручки за промежуток времени такой гость очень выгоден, ведь не занимает долго стол и приносит доход. Но для того, чтобы он остался доволен, важны скорость и качество обслуживания.
4. Поздний гость
Он может прийти, когда заведение уже почти закрылось, а официанты убирают со столов, спеша домой. В любом случае такого посетителя нужно гостеприимно встретить. Если кухня уже закрылась, надо сказать об этом и попросить прийти завтра утром. Если же она работает, то пригласить гостя внутрь, но объяснить, что выбор пищи — ограниченный, поскольку вскоре заведение закрывается. У посетителя не должно сложиться впечатление, что вы его выгоняете или торопите.
5. Нетрезвый гость
Такой гость может вести себя неприемлемо и переходить границы дозволенного. Но есть несколько способов, как с ним справиться. Во-первых, вежливо скажите ему, что бар на сегодня закрыт (даже если это не так). Во-вторых, предложите посетителю что-то взамен — например, травяной чай, кофе или какие-то закуски. Напоследок, если гость не унимается, постарайтесь вывести его из заведения со словами: «Сегодня вам достаточно, будем рады вас видеть в следующий раз».
6. Коммуникабельный гость
Общительный и веселый, такой гость постоянно шутит и обожает общаться. Он требует много внимания, обо всем спрашивает и может стать довольно навязчивым за считанные минуты. Главная потребность такого гостя — не так вкусная еда, как ощущение домашнего уюта, будто он у себя дома и все вокруг — друзья. Официанту нужно дружелюбно поддерживать разговор, но вежливо и плавно переводить его суть к конкретике, чтобы не потратить на гостя слишком много времени.
Надеемся, вам пригодится наша классификация. Ведь любому, кто с ней ознакомится, не составит большого труда обслужить посетителей так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались еще не раз в ваше заведение.
