Работаем

Типы «сложных» гостей и как с ними себя вести

typy-skladnyh-gostej-ta-yak-iz-nymy-sebe-povodyty

Ресторанный бизнес в первую очередь основывается на удовлетворении гастрономических потребностей гостей и их желания хорошо провести время. Если они пришли в ваше заведение, следовательно, надеются найти здесь вкусную еду, хорошее обслуживание и уютную атмосферу. Поэтому очень важно иметь подход ко всем гостям, даже самым проблемным, и суметь обслужить их так, чтобы они покинули заведение исключительно в хорошем настроении. Конечно, это требует больших усилий, высокой стрессоустойчивости и опыта — официанты должны с полуслова понять, чего именно хотят гости и в каком они сейчас настроении. Для этого пригодится классификация «сложных гостей» и психологические приемы их обслуживания:

1. Гость-критик

Такой гость придирчиво будет оценивать каждую деталь и жаловаться на нее — от способа складывания салфеток до температуры в комнате и фоновой музыки. Единственное правило, которое надо помнить официанту, — не воспринимать критику лично. Часто гости недовольны не из-за вас или вашего заведения, а по каким-то другим ежедневным проблемам и разочарованиям — и это их способ снять напряжение. Официанты должны вооружиться бесконечным терпением, спокойствием и дружелюбием, чтобы вежливо выслушать все жалобы и сделать все возможное, чтобы превзойти ожидания гостя. Вполне вероятно, что так вы сможете превратить его на лояльного гостя.

2. Разъяренный гость

typy-skladnyh-gostej-ta-yak-iz-nymy-sebe-povodyty

Что бы ни случилось, нужно выслушать гостя, выразить сожаление по поводу обстоятельств, которые разозлили его, поблагодарить за то, что указал на ошибку, и постараться ее исправить. Главное — оставаться вежливым и не давать втянуть себя в конфликт. Если гость злословит, повышает голос и ведет себя грубо, надо попросить его отойти с вами в отдельное помещение или предложить присесть. Сидя сложно оставаться разъяренным и соответственно жестикулировать. Как вариант, можно предложить напиток или книгу жалоб и постараться оставить его на минуту одного. В одиночестве злиться тоже трудно. Но ненадолго, чтобы у гостя не нашлось другого повода для раздражения.

3. Гость, который очень спешит

Он нетерпеливо постукивает по тарелке, нервно топает ногой и время от времени поглядывает на часы. Что делать? Спросите, как долго он планирует находиться в заведении, и предложите варианты, которые сократят время обслуживания. Начните с того, сколько времени готовится то или иное блюдо. Например, «салат будет готов через десять минут». Конкретика его успокоит. С точки зрения выручки за промежуток времени такой гость очень выгоден, ведь не занимает долго стол и приносит доход. Но для того, чтобы он остался доволен, важны скорость и качество обслуживания.

4. Поздний гость

Он может прийти, когда заведение уже почти закрылось, а официанты убирают со столов, спеша домой. В любом случае такого посетителя нужно гостеприимно встретить. Если кухня уже закрылась, надо сказать об этом и попросить прийти завтра утром. Если же она работает, то пригласить гостя внутрь, но объяснить, что выбор пищи — ограниченный, поскольку вскоре заведение закрывается. У посетителя не должно сложиться впечатление, что вы его выгоняете или торопите.

5. Нетрезвый гость

Такой гость может вести себя неприемлемо и переходить границы дозволенного. Но есть несколько способов, как с ним справиться. Во-первых, вежливо скажите ему, что бар на сегодня закрыт (даже если это не так). Во-вторых, предложите посетителю что-то взамен — например, травяной чай, кофе или какие-то закуски. Напоследок, если гость не унимается, постарайтесь вывести его из заведения со словами: «Сегодня вам достаточно, будем рады вас видеть в следующий раз».

6. Коммуникабельный гость

Общительный и веселый, такой гость постоянно шутит и обожает общаться. Он требует много внимания, обо всем спрашивает и может стать довольно навязчивым за считанные минуты. Главная потребность такого гостя — не так вкусная еда, как ощущение домашнего уюта, будто он у себя дома и все вокруг — друзья. Официанту нужно дружелюбно поддерживать разговор, но вежливо и плавно переводить его суть к конкретике, чтобы не потратить на гостя слишком много времени.

Надеемся, вам пригодится наша классификация. Ведь любому, кто с ней ознакомится, не составит большого труда обслужить посетителей так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались еще не раз в ваше заведение.